Los medios digitales no están al alcance de todos

La pandemia como excusa: usuarios de servicios a la deriva

Edenor tiene sus oficinas cerradas desde marzo de 2020. AySA solo atiende con turnos. Naturgy se fue de Pilar y Defensa del Consumidor, solo por correo. Reclamar, imposible.
domingo, 27 de junio de 2021 · 08:30

Los usuarios de servicios públicos deben lidiar con cortes, errores en la facturación y reclamos que caen en saco roto. La pandemia amplió la distancia entre las empresas y sus clientes. Es que las empresas de luz, agua corriente y cloaca y gas, por citar a algunas, dejaron de prestar el servicio de atención presencial al cliente. Con el pico de casos de Coronavirus, era una decisión lógica. Con las aperturas de las últimas semanas; se parece más a una excusa.

Edenor mantiene cerrada su oficina del edificio Bureau, en el Kilómetro 49,500 de Panamericana, desde marzo del año pasado. “Si te parece excesivo el consumo facturado podrás solicitar la revisión”, afirman desde la página web de Edenor. Pero la cordialidad se desmorona cuando, una línea más abajo las indicaciones para seguir adelante invitan a “sacar un turno para que uno de nuestros asesores te contacte telefónicamente”. O bien a “tomar lectura actual de tu medidor e ingresarla a Edenor digital para ser analizada”.

En el caso de Aysa, la empresa de aguas solo admite atención personal solicitando un turno previo. El último bombazo corrió por cuenta de Naturgy. La prestadora de gas natural en la zona decidió cerrar en forma definitiva su oficina de atención al público sobre la calle Independencia. La respuesta ante una solicitud de la Defensoría del Pueblo para su reapertura sueña más a una tomada de pelo que otra cosa: señalaron que no es necesario mantener un local abierto en Pilar y que los medios virtuales tienen una “masiva aceptación de los usuarios”. La sucursal más cercana queda en San Miguel.

En diciembre pasado, la Defensoría del Pueblo había elevado una resolución a los organismos de control para que la situación se regularice, teniendo en cuenta lo engorroso que resulta para los usuarios iniciar reclamos por los canales virtuales habilitados. Hay que tener que cuenta que miles de usuarios en Pilar no tienen acceso a internet como para poder operar por medios virtuales o redes sociales.

Defensa del Consumidor
La oficina de Defensa del Consumidor en Pilar supo ser una herramienta poderosa para los abusos de las empresas frente a los clientes y usuarios. Hoy, está atravesada por la misma lógica de las empresas de servicio: reducida a su mínima expresión con el Covid como excusa. 

La oficina sobre la calle Rivadavia permanece con rejas desde la calle. Un letrero hecho en hoja A4 señala que los reclamos deben hacerse “exclusivamente” por correo electrónico a defconsumidor @pilar.gov.ar y para lo cual hay que adjuntar todos los datos, inclusive la documentación escaneada; como si todos tuviéramos un scanner en casa.

El área municipal a cargo de María José Cozzani ni siquiera cuenta con redes sociales e intentar llegar vía telefónica es meterse en un laberinto que el usuario terminará abandonando indefectiblemente. 

El dato que pinta de cuerpo entero el funcionamiento del área lo brinda una vecina. “Adentro hay gente, si golpeás fuerte las manos a veces salen y te atienden”, señala. 

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