Para aquellos incómodos momentos que clientes y vendedores quisieran evitar pero que en ocasiones resultan ineludibles, los consumidores contarán con una herramienta más para hacer valer sus reclamos.
El último jueves el Concejo Deliberante le dio carácter de ordenanza a un proyecto impulsado por la Dirección de Defensa del Consumidor que establece que todos los comercios locales deberán contar con un libro de quejas a disposición de los compradores.
La medida, aseguran, llega para otorgarle más peso a los reclamos que, en la mayoría de los casos, terminan disipándose sin consecuencias favorables para los clientes. Desde una atención deficiente hasta mercadería en mal estado o incumplimiento de alguna normativa, todo podrá manifestarse en el mencionado libro al que muchos comerciantes miran con cierto recelo.
Alcances
“Cuando se modificó la ley 26.361 se creó el registro de reclamos, pero solo para las concesionarias de servicios públicos, para no seguir esperando que se agregue esta otra modificación, nos adelantamos con la ordenanza”, explicó María José Cozzani, directora de Defensa del Consumidor a El Diario.
El proyecto elevado por el área al HCD establece la obligatoriedad de que cada persona física o jurídica dedicada a la comercialización de bienes tenga a disposición de sus clientes un libro de sugerencias, reclamos y agradecimientos.
Como particularidad, el libro deberá ser rubricado en la Municipalidad –previo pago de una tasa para tal fin-. Asimismo, estará foliado de modo tal que no puedan quitársele páginas sin que esto sea advertido.
Y su presencia en los locales será exigida por personal de Defensa del Consumidor en el momento de una inspección.
Por otra parte, y como característica más significativa, los clientes decididos a manifestar su queja por escrito deberán dejar sus datos de contacto y se establecerá un plazo aproximado de cinco a diez días para que el comerciante se ponga en contacto con el comprador damnificado.
“No se trata de perseguir al comerciante sino de darle más herramientas a los consumidores”, explicó la funcionaria y aseguró que “incluso puede ser una buena herramienta para saber cómo trabajan sus empleados y mejorar el servicio”.
A su vez, destacó la utilidad de dejar asentada la queja en el libro para los reclamos que lleguen a instancias superiores a través de Defensa del Consumidor. En este sentido, será útil no solo para que el cliente descargue su malestar en el momento, sino que podrá constituirse como un antecedente a la hora de emprender acciones legales.
Por otra parte, reconoció que la normativa también beneficiará al área de Defensa del Consumidor. “A nosotros nos sirve porque si no hay nada por escrito previamente nos convertimos en la mesa de entrada de los reclamos de los negocios”, señaló Cozzani.
Antecedentes
La normativa aprobada en los últimos días no fue el único proyecto con este fin presentado ante el HCD. En octubre de 2012 la Asociación de Protección al Consumidor (PAC) que encabeza el abogado y exintendente, Sergio Bivort, presentó una iniciativa que buscaba que cada comercio cuente con su correspondiente libro de quejas.
El proyecto estaba motivado en los inconvenientes que deben sortear los consumidores a la hora de iniciar un reclamo y que se reflejan a diario en los casos que llegan a PAC. Entre ellos, tal como explicaban por entonces, la negativa de muchos comercios de recibir las quejas por escrito, lo que implica que el consumidor deba recurrir a una carta documento, con el costo que esto significa.
Opiniones
Propietarios y empleados, de acuerdo con la medida
Puestos a opinar sobre la medida, empleados, encargados y propietarios de comercios pilarenses se mostraron conformes con la ordenanza y coincidieron que ayudará a mejorar la atención.
“Es una ayuda para el comerciante, yo no lo tengo pero no tendría problema en tenerlo. Soy la propietaria pero si tuviera una empleada sería de gran ayuda. En Pilar hay muchos negocios donde realmente atienden mal”, afirmó Rosario, dueña de un local de lencería ubicado en Rivadavia al 400.
Para Cristian Micale, encargado de una casa de accesorios para teléfonos celulares ubicada en Rivadavia casi esquina Pedro Lagrave, “está bueno porque a veces no se puede establecer un diálogo en el momento y al cliente le viene bien descargarse por escrito”.
En cuanto a las consecuencias que las quejas tendrán para los comerciantes, aseguró que “para mi ya es algo habitual tratar de solucionarle los problemas a los clientes, incluso tuve varios reclamos que terminaron en Defensa del Consumidor y la mayoría se solucionaron”.
En el frigorífico Centro ubicado en la esquina de Chacabuco y Pedro Lagrave, la medida también fue bien recibida aunque con alguna ironía. “También tendríamos que tener un libro nosotros para quejarnos de algunos clientes”, bromeó José Luis, uno de sus empleados. “A mi me tiene sin cuidado porque sé cómo atiendo, pero para chicos que recién empiezan puede ser positivo para que hagan bien su trabajo”, opinó.
En tanto que Roberto Videle, propietario de las cadenas de supermercados Eco, afirmó que ya cuenta con libros de quejas en sus sucursales y que resultan herramientas útiles “porque nos permite conocer si hubo algún inconveniente y hablar con el empleado involucrado”. Asimismo, en cuanto a la obligatoriedad de ofrecer una respuesta al cliente, aseguró que “ya nos ha pasado que hubo alguna queja de algún cliente que nos dejó su teléfono y nos hemos contactado para solucionarle el problema”. “Es un bien para todos”, concluyó.
